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C’è un tipo di rischio che le aziende faticano a vedere perché non compare in nessun bilancio. Non è informatico, non è finanziario. È più semplice e più concreto: succede quando una persona specifica non c’è. Ferie, malattia, dimissioni improvvise. In molte PMI, basta che manchi la persona giusta per qualche giorno perché certi processi si fermino, o vadano avanti male.
Ne parliamo spesso con titolari e responsabili operativi, e la conversazione parte quasi sempre dallo stesso punto: «i nostri processi funzionano». È vero. Il nodo emerge subito dopo: «ma li gestisce lui», «quella cosa la sa fare solo lei», «se manca Mario non sappiamo dove trova i documenti».
Molti processi aziendali si sono costruiti nel tempo attorno alle persone più che attorno a procedure condivise. Chi sa fare una cosa la fa, diventa il riferimento naturale, e il sistema funziona. Finché quella persona c’è. Quando la conoscenza operativa è concentrata in una o due figure, l’azienda diventa fragile in modo silenzioso. Tutto sembra funzionare, ma è la persona che tiene insieme i pezzi, non il processo. Questa differenza si sente solo quando quella persona non c’è più.
Abbiamo visto aziende fermarsi per giorni perché la persona che gestiva un certo software era in malattia e nessun altro sapeva come accedervi. Processi di fatturazione dipendenti da un file Excel che solo una persona sapeva leggere correttamente. Clienti non raggiungibili perché i contatti erano salvati sul telefono personale di un commerciale dimissionario. Casi diversi, stesso schema di fondo: processi che funzionavano per abitudine più che per struttura.
Questo tipo di fragilità emerge raramente in una valutazione di rischio formale. Non ha un nome preciso, non genera alert. Si scopre nel momento sbagliato, quando non c’è tempo per rimediare con calma.
E quando succede, la risposta istintiva è quasi sempre quella sbagliata: si cerca la persona che sa, si improvvisa, si chiede a chi è in malattia di rispondere comunque. Si perde tempo nel momento in cui il tempo manca di più.
La domanda utile — quella che vale la pena farsi adesso, non quando il problema è già in corso — è più semplice di quanto sembri: se una persona chiave mancasse per due settimane, dove si incepperebbe l’operatività?
Non tutti i processi hanno lo stesso peso. Alcuni reggono benissimo anche senza una figura specifica. Altri, quelli critici, dipendono da conoscenza tacita che non è scritta da nessuna parte, non è documentata, non è trasferibile in fretta.
Individuarli è quasi sempre il primo passo concreto — prima di pensare a strumenti, automazioni o qualsiasi altra cosa.
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